Dia do Ouvidor: profissão é fundamental para a qualificação dos serviços à população

O Dia Nacional do Ouvidor foi celebrado na quinta-feira (16). Profissão presente nas organizações públicas e privadas, o ouvidor tem a finalidade de receber informações, sugestões, críticas, denúncias e elogios de seus usuários. Na Secretaria da Saúde do Ceará (Sesa), há uma rede de Ouvidorias com 77 profissionais espalhados nas unidades, vinculadas e Coordenadorias de Áreas Descentralizadas de Saúde (ADSs) que executam a função de contribuir para o aprimoramento da assistência em todo o Estado.

Facilitador do diálogo

No Hospital Geral Dr. Waldemar Alcântara (HGWA), equipamento da Rede Sesa administrado pelo Instituto de Saúde e Gestão Hospitalar (ISGH), a ouvidora Kedina Bessa comenta que o empenho na luta constante pela defesa dos direitos dos cidadãos e usuários da rede pública de saúde é o que mais a motiva.

Entre as novidades no setor, Bessa conta que, desde 2022, ela passou a responder, também, às manifestações registradas no Google Meu Negócio, ferramenta que permite o envio de mensagens e o repasse de informações importantes sobre os serviços prestados pela instituição.

“Tenho muito orgulho dessa função. O ouvidor tem a missão de ser um facilitador do diálogo. Acolhemos reclamações, sugestões, denúncias, solicitações e elogios. Precisamos dar o devido tratamento e buscar as providências requeridas e uma resposta em tempo hábil”, pontua.

Subsídios para a tomada de decisões

Há cinco anos na função, Aline Maura, ouvidora do Hospital Regional do Sertão Central (HRSC), unidade da Sesa gerida pelo Instituto de Saúde e Gestão Hospitalar (ISGH), viu chegar mais elogios ao hospital do que críticas e reclamações.

Conforme o relatório consolidado de 2022, os técnicos de Enfermagem costumam ser os mais lembrados, inclusive nominalmente, nos registros dos usuários. Todas as demandas foram respondidas e mais de 99,56% delas, dentro do prazo estipulado. A profissional explica que as impressões registradas pelos usuários chegam até a Direção e ajudam na criação de propostas que aperfeiçoam os serviços do hospital.

“Desde a implantação do setor, em agosto de 2018, acompanhamos tudo o que recebemos, sistematizando as informações e consolidando os dados que, por meio dos relatórios semestrais e anuais, têm subsidiado a tomada de decisões da gestão”, explica Aline Maura.

Empatia e imparcialidade

Em Sobral, no Hospital Regional Norte (HRN), a ouvidora Lionete Moraes ressalta que sua função é ser uma intermediadora com os setores da unidade. Ela atende os pacientes e familiares que vão fazer elogios, reclamações ou solicitações. “Ter uma escuta de qualidade é fundamental para que ele se sinta realmente ouvido”, afirma. Moraes ainda acrescenta que o maior desafio da Ouvidoria é acolher com empatia, mas atender à demanda com imparcialidade.